RESPONSABLE SUPPORT TECHNIQUE - Delivery Manager - H/F

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ADEO c’est une communauté d’entreprises de 150 000 leaders avec une ambition commune : être utile aux habitants du monde. 

ADEO Services est une des entités d’ADEO dont le rôle est d’accompagner nos différentes entreprises dans le monde. Nous rejoindre c’est évoluer dans une entreprise plateforme, internationale, leader et en mouvement. 

Dans le contexte de transformation digitale et pour poursuivre notre défi de réinventer notre utilité aux habitants du monde, notre challenge est de construire la plateforme mondiale de l’habitat. 

🌟CONTEXTE

En tant que leader européen de l’amélioration de l’habitat. Notre mission est de CONSTRUIRE NOS PLATEFORMES HABITANTS ET PROFESSIONNELLES DE L’HABITAT. Développer de nouveaux services clients/ habitants et garantir une expérience “sans couture”

La mission est au sein de Kozikaza, le réseau social de la maison, fait partie du groupe Adeo (Leroy Merlin, Zodio, Kbane...). Notre site permet aux particuliers ayant un projet de construction ou de rénovation d’une maison de partager leur aventure avec d’autres personnes étant aussi en pleins travaux, d’échanger sur leurs projets, se conseiller, s’entraider... C'est une communauté bienveillante et soudée ! 

Kozikaza est aussi et surtout connu pour son outil de plan 3D proposé en ligne, le Kazaplan, le plus utilisé de France, gratuit et à destination des particuliers [1 500 000 plans en 2020].

Dans ce contexte, nous recherchons notre futur Responsable Support Technique  afin d’accompagner l’équipe dans le développement du support client de la solution Kazaplan.

🎯 VOTRE MISSION

Analyser et diagnostiquer techniquement les problématiques BtoB et BtoC

  • Vous intervenez en lien direct, principalement par e-mail ou ticketing avec nos clients utilisateurs pour identifier les difficultés qu'ils rencontrent et les résoudre.
  • Garantir le suivi des actions de support (traçabilité) dans le logiciel d’Helpdesk, ainsi que le maintien et la revue de la base de connaissances.
  • Fixer, en accord avec les objectifs de l’entreprise, les critères de réussite d’une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus…).
  • Construire, enrichir et maintenir notre plateforme et nos outils pédagogiques pour former les utilisateurs particuliers ou professionnels à l'usage et aux bonnes pratiques de la solution KAZAPLAN. (Centre d’aide, tutoriels, formation, etc.)
  • En tant qu'Analyste fonctionnel, responsable de support technique, votre rôle sera de rapidement comprendre le processus métier du client utilisateur et ainsi l'usage qu'il a de nos solutions. Cela vous permettra de diagnostiquer le problème (bug technique ou erreur de manipulation) et de mobiliser les bonnes compétences pour le résoudre, dans le cadre des conditions du contrat de support.

Être le pont entre les utilisateurs et le reste de l'équipe

  • Lorsque des incidents complexes ou critiques se présentent, vous êtes le point de contact du client mais n'êtes pas seul pour l'assister
  • Vous faites le lien entre les Product Owner Métier, Community Manager, Développeurs via le reporting sur les typologies de tickets traités, le trafic du centre d’aide, etc…
  • Collaborer avec les équipes de développement pour faciliter l’analyse fonctionnelle et la résolution des bugs.
  • Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients
  • Vous pourrez intervenir de manière plus large pour accompagner le client dans son utilisation de la solution : animation de formation, évolution de la solution (paramétrage, création de nouveaux écrans, développement spécifique simple...).

Accompagner le changement et l’évolution de l’équipe

  • Réaliser un cahier des charges en formalisant les procédures utilisées par l’équipe de support technique et en créer de nouvelles si nécessaire.
  • Diriger la mise en œuvre de nouvelles solutions qui devraient être intégrées dans le périmètre du support client.
  • Planifier les besoins en recrutement de son équipe.
  • Participer à des projets transverses en relation avec d’autres équipes et départements, de manière à leur faire bénéficier de sa connaissance client.


      📌VOTRE PROFIL

      • Diplômé ou jeune diplômé d'une Ecole d'ingénieur.
      • Nous sommes volontairement ouverts et recherchons avant tout des potentiels. Votre personnalité fera la différence : empathique, altruiste, rigoureux, rassurant, bon relationnel et communicant.
      • Vous avez beaucoup de facilités avec les outils digitaux
      • Très bonne communication orale ET écrite en Français et Anglais, le portugais est un +. Pour ce poste, la maîtrise de l'anglais est impérative.
      • Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs (nous en utilisons beaucoup)
      • Une expérience réussie dans un poste d’assistance logiciel
      • Vous vous adaptez vite et vous vous intégrez parfaitement à l’esprit d'équipe et l’ambiance de travail conviviale et sérieuse déjà en place.

      Vous vous reconnaissez dans cette description et les missions proposées ont attisé votre curiosité ?  Alors, n’hésitez plus !

      Commencez l’aventure Adeo en postulant au poste de  RESPONSABLE SUPPORT TECHNIQUE - Delivery Manager



       

       

      Informations additionnelles

      • Statut à distance

        Temporairement à distance

      Vous connaissez quelqu'un qui pourrait être intéressé ? Faites passer le mot !

      Métiers

      Nous sommes convaincus que : « Quand chacun progresse, tout le monde avance »

      Vous travaillez déjà chez ADEO Services ?

      Recrutons ensemble pour trouver votre prochain collègue.