ADEO, numéro 1 DIY en Europe et troisième mondial, c’est une plateforme d’entreprises de 150 000 leaders avec une ambition commune : être utile aux habitants du monde.

ADEO Services est une des entités d’ADEO dont le rôle est d’accompagner les différentes entreprises dans le monde (Leroy Merlin, Zodio, Alice Délice, Bricoman, Weldom, KBane). Nous accompagnons la plateforme ADEO sur :

• l’offre produits (conception, achats et production)

• la supply chain

• le développement de la structure digitale tech and data

• le corporate (Ressources Humaines, Communication, Marketing Client, Impacts positifs, Développement, Performance, Finance)

Chez ADEO Services plus de 3000 collaborateurs et prestataires travaillent au service des enjeux globaux de toutes les entreprises ADEO pour co-construire la plateforme mondiale pour un habitat positif.

🌟 CONTEXTE

Nous recherchons le futur CTO de Kozikaza, le réseau social de la maison, qui fait partie du Groupe Adeo et qui permet aux particuliers ayant un projet de construction ou de rénovation d’une maison de partager leur aventure avec d’autres personnes.

Il est notamment connu pour son outil de plan 3D proposé en ligne, gratuit et à destination des particuliers : le Kazaplan. Avec 1 500 000 plans réalisés en 2020, c’est l’outil de plan 3D le plus utilisé de France !

VOS MISSIONS

Analyser et diagnostiquer les problématiques BtoB et BtoC.

• Vous intervenez en lien direct, principalement par e-mail ou ticketing avec nos clients utilisateurs pour identifier les difficultés qu'ils rencontrent et les résoudre.

• Garantir le suivi des actions de support (traçabilité) dans le logiciel d’Helpdesk (Service Now et Zendesk), ainsi que le maintien et la revue de la base de connaissances.

• Fixer, en accord avec les objectifs de l’entreprise, les critères de réussite d’une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus…).

• Construire, enrichir et maintenir notre plateforme et nos outils pédagogiques pour former les utilisateurs particuliers ou professionnels à l'usage et aux bonnes pratiques de la solution KAZAPLAN. (Centre d’aide, tutoriels, formation, etc.)

• En tant qu'Analyste fonctionnel, responsable de support technique, votre rôle sera de rapidement comprendre le processus métier du client utilisateur et ainsi l'usage qu'il a de nos solutions. Cela vous permettra de diagnostiquer le problème (bug technique ou erreur de manipulation) et de mobiliser les bonnes compétences pour le résoudre, dans le cadre des conditions du contrat de support.

Être le pont entre les utilisateurs et le reste de l'équipe

• Lorsque des incidents complexes ou critiques se présentent, vous êtes le point de contact du client mais n'êtes pas seul pour l'assister.

• Vous faites le lien entre les Product Owner Métier, Community Manager, Développeurs via le reporting sur les typologies de tickets traités, le trafic du centre d’aide, etc…

• Collaborer avec les équipes de développement pour faciliter l’analyse fonctionnelle et la résolution des bugs.

• Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.

• vous pourrez intervenir de manière plus large pour accompagner le client dans son utilisation de la solution : animation de formation, évolution de la solution (paramétrage, création de nouveaux écrans, développement spécifique simple...).

Accompagner le changement et l’évolution de l’équipe

• Réaliser un cahier des charges en formalisant les procédures utilisées par l’équipe de support technique et en créer de nouvelles si nécessaire.

• Diriger la mise en œuvre de nouvelles solutions qui devraient être intégrées dans le périmètre du support client.

• Planifier les besoins en recrutement de son équipe.

• Superviser et diriger l'équipe de support client, y compris la gestion des horaires, la formation et l'évaluation des performances

• Participer à des projets transverses en relation avec d’autres équipes et départements, de manière à leur faire bénéficier de sa connaissance client.

VOTRE PROFIL

• Nous sommes volontairement ouverts et recherchons avant tout des potentiels. Votre personnalité fera la différence : empathique,altruiste, rigoureux, rassurant, bon relationnel et communicant.

• Vous maitrisez parfaitement la technique et notamment le SQL et GCP

• Très bonne communication orale ET écrite en Français et Anglais, le portugais est un +. Pour ce poste, la maîtrise de l'anglais est impérative.

• Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs (nous en utilisons beaucoup)

• Une expérience réussie dans un poste d’assistance logiciel

• Des astreintes en soirée et weekend pourront vous être demandés

• Vous vous adaptez vite et vous vous intégrez parfaitement à l’esprit d'équipe et l’ambiance de travail conviviale et sérieuse déjà en place.

ADEO Services s’engage pour plus de diversité et d’inclusion, avec un accord et une mission handicap, nous accompagnons nos (futur.e.s) collaborateurs et nos collaboratrices dans l’adaptation de leur poste de travail.

Vous vous reconnaissez dans cette description et les missions proposées ont attisé votre curiosité ? Alors, n’hésitez plus !

Commencez l’aventure Adeo en postulant au poste de Responsable Support Technique - H/F !