🌎 ADEO, QUI SOMMES-NOUS ?

ADEO est une communauté internationale d’entreprises (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman…) de 110 000 leaders avec une ambition commune : être utile aux habitants du monde.

Au sein du siège du groupe, notre mission est de soutenir nos enseignes à travers le monde. Dans un secteur du retail en transformation, nous avons pour ambition de réinventer notre utilité aux habitants et de relever le défi de construire la plateforme mondiale de l’habitat.

🌟 LE CONTEXTE

Le rôle du département Omnicommerce est de garantir une expérience client 5 étoiles sur tous les canaux. Au sein de ce département, la Marketplace est un pilier clé d’un plan ambitieux visant à transformer l’ensemble du business et à devenir la plateforme mondiale de l’habitat. Elle a pour objectif d'élargir l’offre de produits et de services, d'améliorer l’expérience client, et de renforcer le positionnement d’ADEO sur le marché.


En seulement 4 ans, nous avons ouvert des marketplaces dans 5 pays, développé une équipe multiculturelle et talentueuse de plus de 160 personnes, et livré des résultats concrets en termes d’expérience client, d’acquisition de clients et de trafic, de ventes (plusieurs centaines de millions d'euros de GMV en 2024), de profit et de positionnement sur le marché.
Ce n'est que le début! Nous avons des ambitions encore plus grandes pour les années à venir.

🎯 VOTRE MISSION

Ce rôle s'inscrit au sein de l'équipe Expérience Client et Supply Chain, qui se concentre sur la fourniture d'une expérience post-achat de premier ordre alors que la Marketplace poursuit sa croissance en Europe, de l'expérience de livraison au support client.

Dans ce rôle, vous jouerez un rôle clé dans la définition et la mise en œuvre d'une stratégie de support client irréprochable dans plusieurs pays. Vous serez responsable de structurer les opérations mondiales de service client, d'établir des cadres de support standardisés et de piloter des initiatives d'amélioration continue pour améliorer l'expérience client.

Ce poste nécessite une étroite collaboration avec divers acteurs transversaux au sein de l'organisation, tels que les équipes internes de la Marketplace, les équipes juridiques, omnicanales, ou encore les équipes locales de service client.

📍Le poste sera basé sur Lille ou Paris 

Responsabilités:

- Structurer le service client Marketplace, établir un cadre de support client standardisé et définir des expérimentations et des pilotes dans les différents pays.
- Gérer des projets liés à l'amélioration du support client, notamment la mise en œuvre de nouvelles technologies, l'optimisation des processus et l'introduction de canaux de support innovants.
- Définir et mettre en œuvre des procédures opérationnelles standardisées, des KPI et des normes de qualité pour le support client sur tous les marchés.
- Collaborer efficacement avec les équipes locales pour adapter les stratégies globales aux besoins spécifiques des marchés et aux nuances locales.
- Analyser les données de support client (telles que CSAT, NPS, taux de contact, temps de résolution) pour identifier les domaines d'amélioration et élaborer des plans d'action basés sur les données.
- Surveiller et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des initiatives de support client.


🥇 VOTRE PROFIL

- Idéalement, 3 ans d'expérience minimum dans la gestion de projets, le conseil, le support client ou un domaine lié.
- Vous avez une forte volonté d’offrir une expérience client exceptionnelle et une passion pour le service client.
- Vous avez de fortes compétences analytiques et de résolution de problèmes avec la capacité d'extraire des informations pertinentes et de prendre des décisions data-driven.
- Vous êtes reconnu pour votre capacité de communiquer avec les parties prenantes d’un projet à tous les niveaux.
- Maîtrise de l'anglais, à l'oral et à l'écrit. La maîtrise d'une des langues de la Marketplace serait un plus (français, espagnol, italien, portugais ou polonais).
- Maîtrise d'Excel ou de Google Sheets, avec de solides compétences en SQL pour l'analyse de données et l'établissement de rapports. La connaissance de Python ou de R serait un plus.

🎁 Ce que ADEO vous propose ?


- Une politique de télétravail flexible

- Des primes de progrès et un actionnariat d’entreprise
- Des primes de cooptation dans le cadre des recrutements
- Un environnement stimulant qui encourage la prise d’initiative et l’esprit entrepreneurial
- Des opportunités de mobilité interne et d’évolutions professionnelles
- Des formations adaptées à chaque métier pour développer vos compétences
- Une participation à l’achat de vélos, trottinettes et une indemnité pour le covoiturage, pour favoriser la mobilité douce

ADEO s’engage pour plus de diversité et d’inclusion, avec un accord et un engagement pour l’accompagnement des personnes en situation de handicap. Nous soutenons nos futurs collaborateurs et collaboratrices dans l’adaptation de leur poste de travail.

Vous vous reconnaissez dans cette description et les missions proposées ont attisé votre curiosité ? Alors, n’hésitez plus !

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🌎 ADEO, WHO ARE WE?

ADEO is an international community of companies (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman, etc.) of 110,000 leaders with a common ambition: to be useful to the world’s inhabitants.

At the group headquarters, our mission is to support our brands around the world. In a retail sector undergoing transformation, our ambition is to reinvent our usefulness to inhabitants and to take up the challenge of building the global housing platform.

🌟 THE CONTEXT

In ADEO, this position is attached to the Omnicommerce department, whose role is to guarantee a 5-star customer experience across all channels. Inside of this department, the Marketplace is a key pillar of an ambitious plan to transform the entire business and become the world’s leading habitat platform. It will help expand the product and service offering, step-change customer experience, reinforce Adeo’s market positioning.

In only 4 years, we opened marketplaces in 5 countries, developed a multicutural and talented team of 160+ people, built solid capabilities and mechanisms, and delivered material results in terms of customer experience, customer and traffic acquisition, sales (several hundred millions of GMV in 2024), profit, and market position.
It is only the first step of our journey and we have even greater ambitions for the coming years!

📍The position will be based in Paris or Lille.

🎯 YOUR MISSION

This role is part of the Customer Experience and Supply Chain team, which focuses on delivering a best-in-class pre and post-purchase experience as the marketplace continues its growth across Europe, from delivery experience, to customer support.

In this role, you will play a key part in defining and implementing a flawless customer support strategy across multiple countries. You will be responsible for structuring global customer care operations, establishing standardized support frameworks, and driving continuous improvement initiatives to enhance the customer experience.

This position requires close collaboration with various cross-functional stakeholders across the organization, such as internal teams in the Marketplace, Legal, Omnichannel, global marketplace teams and local customer care teams.

Responsibilities:

- Structure global Marketplace customer care, establish a standardized customer support framework, and define experiments and pilots across all countries.
- Manage projects related to customer support improvements, including new technology implementations, process optimization, and the introduction of innovative support channels.
- Define and implement standardized operating procedures, KPIs, and quality standards for customer support across all markets.
- Collaborate effectively with local teams to adapt global strategies to specific market needs and cultural nuances.
- Analyze customer support data (e.g., CSAT, NPS, contact rate, resolution times) to identify areas for improvement and develop data-driven action plans.
- Monitor and track key performance indicators (KPIs) to measure the effectiveness of customer support initiatives.

🥇 YOUR PROFIL

- Ideally, 3+ years experience working in project management, consulting, customer support or a related field.
- You have a commitment to delivering exceptional customer experiences, and a passion for customer service.
- You have a proven track record in managing complex projects and delivering successful outcomes.
- You have strong analytical and problem-solving skills with the ability to draw meaningful insights and make data-driven decisions.
- You have some excellent communication and interpersonal skills who help you to have effective communication with stakeholders at all levels of a project.
- Proficiency in English, both written and spoken. Fluency in one of the Marketplace languages would be a plus (French, Spanish, Italian, Portuguese, or Polish).
- Proficient in Excel or Google Sheets, with strong SQL skills for data analysis and reporting. Knowledge of Python or R would be a plus.

🎁 What does Adeo offers?

- A flexible remote work policy
- Progress bonuses and company shareholding plan
- Referral bonuses for recruitment
- A stimulating environment that encourages initiative and an entrepreneurial spirit
- Opportunities for internal mobility and professional development
- Tailored training programs to enhance your skills
- Support for the purchase of bicycles, scooters, and carpooling allowances to promote eco-friendly mobility

ADEO is committed to diversity and inclusion, with a dedicated policy and support for employees with disabilities. We assist our future collaborators in adapting their workplace.

You recognize yourself in this description? Then, apply and start the Adeo adventure!